Lorsqu’un usager est insatisfait de sa prise en charge ou rencontre une difficulté lors de son séjour au sein d’un établissement de santé, il lui est possible de faire part de son mécontentement et de faire reconnaître le préjudice subi pour obtenir réparation. Une plainte écrite transmise à la direction de l’établissement peut permettre à l’usager de bénéficier d’une médiation.

Il existe deux types de médiations : la médiation médicale et la médiation non-médicale. La première, assurée par un médecin, concerne toutes les plaintes en lien avec l’organisation des soins ou le fonctionnement médical du service au sein duquel le patient a été pris en charge. La seconde concerne tous les autres cas d’insatisfaction ou dysfonctionnements rencontrés lors du séjour. Si le plaignant souhaite rencontrer un médiateur, celle-ci doit avoir lieu sous 8 jours.

C’est à ce moment qu’interviennent les représentants des usagers : un compte-rendu de l’entretien avec le médiateur est envoyé à la commission des usagers (CDU), instance existant dans chaque établissement de santé, où siègent les représentants des usagers. La CDU procède à un examen de la plainte (si le litige n’a pas été réglé au cours de l’entretien avec le médiateur). La commission des usagers émet des recommandations sur la résolution du litige et informe le plaignant des voies de recours à sa disposition. Une décision et un avis de la commission sont rendus sous 8 jours et permettent de statuer sur la plainte.

Pour plus d’information vous pouvez consulter le site du ministère des Solidarités et de la Santé, et notamment les fiches concernant les recours à disposition des usagers : https://solidarites-sante.gouv.fr/systeme-de-sante-et-medico-social/parcours-de-sante-vos-droits/recours-des-usagers/

Vous pouvez également consulter la documentation de France Assos Santé : https://france-assos-sante.org/documentation/rechercher-une-publication/